Genau diese Frage wurde mir letzten Monat von einem Parkbesitzer gestellt. Er wollte gerade einen kleinen Indoor-Laden eröffnen und wollte wissen, ob der große neue Park auf der anderen Seite der Stadt tatsächlich sein Personal schulte oder ob er die Kinder einfach ins kalte Wasser warf. Da ich Ausrüstung für den New Indoor Amusement Park liefere und manchmal mit einem Kaffee und einem Handbuch in den Schulungsräumen der Mitarbeiter festsitze, hatte ich eine ziemlich ehrliche Antwort für ihn.
Die Kurzfassung: Ja, sie bilden Leute aus. Die längere Version ist viel chaotischer und viel interessanter.
Wie die Ausbildung tatsächlich aussieht
Jeder, der dort arbeitet, durchläuft ein paar Tage Einarbeitungszeit. Manches davon ist das Übliche – Videos, Handouts, ein gelangweilt aussehender Sicherheitskoordinator, der auf eine Präsentationsfolie zeigt. Aber dann wird es schnell praktisch. Ich habe gesehen, wie neue Mitarbeiter bereits am zweiten Tag mit einem Klemmbrett um die Indoor-Vergnügungsanlage herumliefen und vor der Eröffnung Kontrollen durchführten, während ein leitender Mitarbeiter hinter ihnen herlief, um ihren Griff zu korrigieren oder sie daran zu erinnern, die Schrauben zu überprüfen, die „jeder vergisst“.
Die Schulung ist kein reibungsloses, schönes Programm, das wie ein Lehrbuch von der Sicherheit zum Kundenservice übergeht. Es ist lückenhaft. Einige Module sind ausgezeichnet; Bei einigen handelt es sich eindeutig um Dinge, die das Management nach einem peinlichen Vorfall hinzugefügt hat. Ich erinnere mich an einen Fahrgeschäftsbetreiber, der mir von dem Modul „Umgang mit sich übergebenden Gästen“ erzählte, das offenbar nach einem besonders schlechten Samstag hinzugefügt wurde. Dieses Maß an Spezifität ist nicht das, was sich ein Unternehmenshandbuch erträumt. Das ist Narbengewebe.
Sicherheitsartikel, die niemand liebt (aber jeder erinnert sich)
Das Sicherheitstraining nimmt die meisten Stunden in Anspruch, was auch Sinn macht. Sie üben die Not-Aus-Prozeduren so lange, bis die Leute sie im Halbschlaf ausführen können. Die Mitarbeiter lernen, die Indoor-Vergnügungsausrüstung vor der Fahrt zu überprüfen, und sie lernen, Dinge zu erkennen, die im Begriff sind, auszufallen – eine seltsame Vibration, eine lockere Platte, ein Geruch, der nicht da sein sollte. Ich habe mit einigen ihrer leitenden Techniker Wartungsrundgänge gemacht, und sie bemerken Dinge, die ich übersehe, was für mich etwas peinlich, für alle anderen aber beruhigend ist.
Erste Hilfe und HLW sind obligatorisch und werden regelmäßig neu zertifiziert. Ich habe einmal an einer Auffrischung teilgenommen. Die Hälfte des Personals war im Halbschlaf, bis der Ausbilder den Schulungsdefibrillator herausholte und jemand einen Witz machte. Dann wurden alle munter. Der Punkt ist, dass es hängenbleibt, auch wenn die Darbietung gelegentlich langweilig ist. Als sich letztes Jahr ein Kind im Trampolinbereich den Arm brach, war die Reaktion so schnell und ruhig, dass die Eltern später einen Dankesbrief schrieben. Das geht nicht ohne Übung.
Kundenservice ist das, wo die Risse zu sehen sind
Der Park bringt seinen Mitarbeitern an vorderster Front bei, zu lächeln, zu grüßen und mit Beschwerden umzugehen. Sie haben Rollenspielübungen, die jeder hasst, aber seine Hilfe widerwillig zugibt. Ich sah einmal zu, wie ein jugendlicher Angestellter übte, einem wütenden Vater zu sagen, dass seine Tochter fünf Zentimeter zu klein für eine Mitfahrgelegenheit sei. Der Junge stammelte es fünfmal durch, bevor er den richtigen Ton verstand. Der Trainer sagte immer wieder: „Sie sagen nicht nein. Sie bieten eine Alternative an.“
Das heißt, es ist nicht makellos. An arbeitsreichen Wochenenden verwandelt sich das „warme Lächeln“ manchmal in eine angestrengte Grimasse. Ich habe gesehen, dass Mitarbeiter ihre Schulung völlig vergessen haben, als sie vor einer Schlange von dreißig ungeduldigen Eltern standen. Sie besinnen sich wieder auf das Wesentliche – entschuldigen sich, bieten einen kostenlosen Spielgutschein an und rufen einen Manager an. Es ist real und unvollkommen, aber das Fundament ist da.
Technisches Training: Mein unbeliebtester Teil
Als Lieferant werde ich in die technischen Schulungen hineingezogen. Ich stelle die Indoor-Vergnügungsausrüstung zur Verfügung, also stehe ich vor einer Gruppe von Wartungsleuten und erkläre Drehmomentspezifikationen und Verfahren zum Zurücksetzen der Software. Einige von ihnen machen sich wütend Notizen. Andere filmen mich einfach mit ihren Handys und sagen: „Das schaue ich mir später an.“ Es ist nicht glamourös. Aber wir gehen alles durch: Motorsteuerung, Sensorkalibrierung, Austauschintervalle für Verschleißteile. Normalerweise lasse ich einen Stapel laminierter Kurzübersichtskarten liegen und hoffe, dass sie nicht unter alten Popcorntüten vergraben werden.
Die besten Sitzungen sind, wenn jemand eine seltsame, spezifische Frage stellt, wie zum Beispiel: „Was passiert, wenn ein Stromstoß auftritt, während die Fahrt mitten im Zyklus ist?“ Dann weiß ich, dass sie tatsächlich über Worst-Case-Szenarien nachdenken und nicht nur Schritte auswendig lernen.
Teamkommunikation ist etwas, das sie im Chaos herausfinden
Es gibt Kommunikationsübungen. Während der Hauptverkehrszeiten kommunizieren die Fahrdienstmitarbeiter über Funk mit dem Wartungsteam und müssen für alles eindeutige Codes verwenden. Theoretisch. In der Praxis habe ich Gespräche mitgehört wie: „Ja, der Lila macht wieder dieses Geräusch. Das klirrende Geräusch. Nein, nicht das Quietschen, das klirrende Geräusch.“ Und irgendwie weiß der Wartungsmann genau, welches Fahrgeschäft er meint. Das ist die Art von Teamarbeit, die man in einem Klassenzimmer nicht lehren kann; Man baut einfach eine Kultur auf, in der die Leute ständig miteinander reden, auch wenn die Terminologie an der Grenze zur Lächerlichkeit ist.
Trainingsmethoden sind eine Mischung aus Alt und Neu
Es gibt Online-Module, die Sie in Ihrem eigenen Tempo durchklicken können und die meist spät in der Nacht oder während langsamer Wochentagsschichten erledigt werden. Der Unterricht findet in einem fensterlosen Raum statt, in dem es leicht nach Teppichreiniger riecht. Das eigentliche Schnäppchen ist das praktische Training – neue Mitarbeiter bedienen die Geräte unter Aufsicht, wobei ihr Trainer manchmal vorgibt, ein in Panik geratener Gast oder ein Kind zu sein, das seine Eltern verloren hat. Ich wurde schon früher gebeten, die Rolle des „verwirrten Vaters“ zu spielen, was unheimlich viel Spaß gemacht hat.
Funktioniert das ganze Training tatsächlich?
Meistens ja. Die Unfallrate ist gering. Kundenbeschwerden werden bearbeitet, bevor sie zu Online-Schimpftiraden werden. Seitdem das Programm ernst wurde, sind die Ausfallzeiten der Geräte aufgrund von Bedienfehlern deutlich zurückgegangen. Aber es gibt immer noch Tage, an denen ein neuer Mitarbeiter nicht weiterkommt oder jemand vergisst, einen Gurt richtig zu überprüfen. Der Unterschied besteht darin, dass solche Vorfälle schneller aufgedeckt werden, weil genügend Menschen um sie herum wissen, worauf sie achten müssen.
Als Lieferant profitiere ich direkt. Wenn das Personal gut geschult ist, wird meine Ausrüstung besser behandelt und ich bekomme am Samstagnachmittag weniger panische Anrufe. Ich schlafe auch etwas besser, weil ich weiß, dass der Trampolinparkbereich nicht von jemandem betrieben wird, der das Handbuch einmal überflogen hat.
Wo ich reinpasse (abgesehen vom Offensichtlichen)
Ich liefere die Indoor-Vergnügungsausrüstung, führe aber auch Ad-hoc-Schulungen durch, wenn etwas Neues installiert wird oder eine Renovierung durchgeführt wird. Der Park und ich haben diese unausgesprochene Vereinbarung getroffen: Ich zeige ihrem Team alle Macken und Fehlermöglichkeiten der von mir verkauften Ausrüstung und sie rufen mich an, bevor sie kreative DIY-Reparaturen ausprobieren. Es funktioniert. Ich wurde auch gebeten, ihre Schulungschecklisten zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie mit den tatsächlichen Abnutzungsmustern der Ausrüstung übereinstimmen und nicht nur mit den allgemeinen Warnungen des Herstellers.
Was kommt als nächstes für ihr Schulungsprogramm?
Sie reden immer wieder von VR-basierten Schulungen für Fahrdienstleiter, bei denen Notfälle in einem Headset simuliert werden. Ich werde es glauben, wenn ich die Budgetlinie sehe. Das derzeit realistischste Upgrade ist wahrscheinlich eine bessere Dokumentation, vielleicht eine durchsuchbare Wissensdatenbank, damit die Mitarbeiter ein Video auf ihrem Telefon abrufen können, anstatt in einem Ordner zu blättern. Sie versuchen auch, mit einer örtlichen technischen Hochschule für eine Ausbildungspipeline zusammenzuarbeiten, was ich für klug halte. Menschen zu finden, die bereits mechanische Instinkte haben, ist die halbe Miete.
Einpacken (locker)
Ja, es gibt Mitarbeiterschulungsprogramme. Sie sind nicht perfekt, sie glänzen nicht, aber sie sind echt und werden ständig optimiert, je nachdem, was gestern kaputt gegangen ist oder welche Gastinteraktion letztes Wochenende schief gelaufen ist. Ich respektiere die Bemühungen, auch weil ich gesehen habe, was in Parks passiert, die nicht in diese Dinge investieren. Spoiler: Es ist teuer und erschreckend.
Wenn Sie an Ihrem eigenen Projekt arbeiten – sei es ein Indoor-Spielplatz mit Trampolinpark oder ein Familien-Indoor-Entertainment-Center – und über Ausrüstung, Trainingsunterstützung sprechen oder einfach Geschichten über die „schlechteste Trainingseinheit aller Zeiten“ austauschen möchten, bin ich für Sie da. Kein ausgefeiltes Verkaufsgespräch, nur ein Gespräch.