Sehen Sie, ein kommerzielles Softplay-Unternehmen zu betreiben? Du wirst Feedback bekommen. Viel davon. Manche schön, manche... nicht so schön. Aber hier ist die Sache: Wenn Sie gut damit umgehen, kann es Ihnen tatsächlich beim Wachstum helfen. Ich bin nun schon seit einiger Zeit ein kommerzieller Softplay-Anbieter und habe einige Dinge auf die harte Tour gelernt. Lassen Sie mich also verraten, was funktioniert. Kein Lehrbuchkram, versprochen.
1. Machen Sie es den Leuten leicht, mit Ihnen zu sprechen
Erster Schritt: Versteck dich nicht. Wenn Kunden nicht wissen, wie sie sich beschweren oder Komplimente machen sollen, gehen sie einfach weg – und Sie werden nie wissen, warum. Platzieren Sie also überall Feedback-Formulare. Online-Umfragen? Sicher. E-Mail? Offensichtlich. Telefon? Ja, aber viel Glück dabei, dass jemand tatsächlich anruft. Soziale Medien? Großer. Wir haben auf unserer Produktseite ein Feedback-Formular für das Commercial Soft Play Set und wir prüfen es tatsächlich. Schockierend, ich weiß.
Bestechen Sie sie auch ein wenig. Bieten Sie einen Rabatt an oder nehmen Sie an einer Verlosung teil. Es fühlt sich albern an, aber es funktioniert. Die Leute lieben kostenlose Sachen.
2. Hören Sie wirklich zu (also wirklich zuhören)
Okay, Sie bekommen Feedback. Was nun? Überfliege es nicht einfach. Lesen Sie es so, wie Sie es meinen. Wenn jemand sagt, dass die Rutsche zu steil ist oder die Schaumgrube seltsam riecht, seien Sie vorsichtig. Vor allem, wenn mehrere Personen dasselbe sagen. Das ist kein Zufall; das ist ein Muster.
Und wann antworten Sie? Werden Sie nicht defensiv. Das habe ich getan. Es endet nie gut. Sagen Sie etwas wie: „Ugh, das klingt frustrierend – danke, dass Sie es uns gesagt haben.“ Empathie reicht weit.
3. Sortieren Sie das Chaos
Sie erhalten Feedback aller Art: Produktqualität, Kundenservice, Preisgestaltung, Sicherheit. Also gruppieren Sie sie. Es hilft Ihnen zu erkennen, was dringend ist. Wenn zum Beispiel drei Leute diesen Monat sagen, dass dasselbe Kletterstück kaputt gegangen ist? Ja, das ist ein „Jetzt beheben“-Problem. Wenn jemand einfach denkt, Ihr Logo sei hässlich? Vielleicht ist das ein „späteres“ Problem.
Wir haben dafür tatsächlich angefangen, eine einfache Tabellenkalkulation zu verwenden. Ausgefallene Datentools sind großartig, wenn man sie hat, aber ganz ehrlich? Ein farbcodiertes Blatt funktioniert gut.
4. Tun Sie etwas dagegen
Hier lassen die meisten Leute den Ball fallen. Sie hören zu, Sie nicken, Sie sagen „tolles Feedback“ – und dann ändert sich nichts. Sei nicht diese Person. Erstellen Sie einen echten Aktionsplan. Legen Sie Fristen fest. Kunden fragten beispielsweise immer wieder nach mehr interaktiven Dingen für unseren Indoor-Spielplatz im neuen Design. Also haben wir uns mit dem Designteam zusammengesetzt (okay, wir haben zwei Stunden lang gestritten) und schließlich ein paar coole Funktionen hinzugefügt. Dann sagten wir allen: „Hey, Sie haben gefragt, wir haben geliefert.“ Das schafft Vertrauen.
5. Kreisen Sie zurück
Nachdem Sie Änderungen vorgenommen haben, wenden Sie sich wieder an die Personen, die sich beschwert oder Dinge vorgeschlagen haben. Sagen Sie: „Erinnern Sie sich, als Sie sagten, X sei kaputt? Wir haben es repariert. Was denken Sie jetzt?“ Die Hälfte der Zeit, in der sie schockiert sind, erinnerst du dich. Und manchmal macht das aus einem mürrischen Kunden einen treuen Kunden. Nicht immer – aber oft genug.
6. Prahlen Sie mit den netten Dingen, die die Leute sagen
Positives Feedback bedeutet nicht nur, dass man sich selbst auf die Schulter klopft. Benutze es. Platzieren Sie Zitate auf Ihrer Website, in sozialen Medien und in Ihren Broschüren. Wenn ein Kunde sagt: „Dieses Softplay-Set ist das sicherste, das ich je gesehen habe“, dann glauben Sie besser, dass das auf der Homepage steht. Bitten Sie zufriedene Kunden, Bewertungen auf Google oder Yelp zu hinterlassen. Es ist kostenloses Marketing.
7. Trainieren Sie Ihr Team (ja, auch die mürrischen)
Ihre Mitarbeiter werden darüber entscheiden, ob dies der Fall ist. Wenn sich ein Kunde beschwert und die Person am Telefon gelangweilt oder genervt klingt? Spiel vorbei. Also trainiere sie. Bringen Sie ihnen bei, zuzuhören, „Es tut mir leid“ zu sagen, ohne dabei roboterhaft zu klingen, und tatsächlich Feedback weiterzugeben.
Wir hatten einmal einen Verkäufer, der nie um Feedback gebeten hat. Hat mich wahnsinnig gemacht. Jetzt haben wir ein kleines Skript – nicht starr, nur eine Erinnerung. Es hilft.
8. Hören Sie nie auf zu optimieren
Das ist keine einmalige Sache. Kundenbedürfnisse ändern sich. Neue Trends tauchen auf. Letztes Jahr wollte jeder leuchtende Farben; Dieses Jahr wollen sie umweltfreundlichen Schaum. Wer weiß? Also fragen Sie weiter, hören Sie weiter zu, verbessern Sie sich weiter. Besuchen Sie eine Konferenz, wenn Sie können. Sprechen Sie mit anderen Softplay-Leuten. Oder lesen Sie einfach Reddit – was auch immer funktioniert.
Referenzen
- Kotler, P. & Armstrong, G. (2010). Prinzipien des Marketings. Pearson Prentice Hall.
- Zeithaml, VA, Parasuraman, A. & Berry, LL (1985). Probleme und Strategien im Dienstleistungsmarketing. Journal of Marketing, 49(2), 33 - 46.